Mô hình 10C, bí quyết để thành công dành riêng cho digital marketing

0
1

Marketing 10C của thời đại kinh tế mới, hay còn biết đến là 10C của digital marketing, được tạo bởi Richard Gay, là một kiểm tra viên của Chartered Institute of Marketing và xuất trong sách của ông với Rita Esen và Alan Charlesworth vào năm 2007.

10C của digital marketing được thiết kế là một mô hình hữu ích cho các marketer trong việc đánh giá môi trường digital marketing với cả 2 góc nhìn bên trong và bên ngoài. Mô hình cân nhắc tới nhiều yếu tố khác nhau của một hoạt động digital marketing.

Nó có thể được sử dụng dưới góc nhìn bên trong như là để đánh giá website của doanh nghiệp và các hoạt động truyền thông liên quan và cách chúng được quản lý ra sao, hoặc đánh giá môi trường bên ngoài như tìm hiểu tình hình thực trạng các hoạt động marketing của đối thủ cạnh tranh đang diễn ra như thế nào. Khách hàng được đặt ở trung tâm và mỗi yếu tố ở xung quanh để được xem xét để biết chúng có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không, và đáp ứng đến mức độ nào.

Hãy cùng cMetric tìm hiểu thêm về mô hình này gồm những yếu tố nào và hoạt động ra sao nhé!

Customer – khách hàng

Cũng như mong đợi về mọi mô hình về marketing, khách hàng luôn là yếu tố trọng tâm và cần được cân nhắc đầu tiên. Mô hình này sẽ giúp ta phát triển chiến lược tập trung xoay quanh khách hàng nhiều hơn đồng thời cũng cho biết được doanh nghiệp hiểu được tập khách hàng của mình đến mức độ nào, ví dụ:

  • Công ty của bạn đã từng xây dựng và phát triển customer persona chưa?
  • Đâu là lần cuối công ty tìm hiểu insight của tập khách hàng của mình?

Nếu họ không thể tìm thấy bạn trên mạng, thì dù vị thế hiện tại có thể đang mạnh nhưng với tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thì điều này không đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp trong tương lai. Hành vi của của khách hàng đang thay đổi và ngày càng đa dạng hơn, họ không chỉ muốn dễ dàng tiếp cận thông tin hơn mà còn phải nhanh chóng, trải nghiệm đơn giản, giao tiếp hiệu quả ở mọi chặng trong hành trình customer journey.

Nhiều hành vi mới xuất hiện như webrooming (tìm hiểu sản phẩm trên mạng trước rồi mới tới cửa hàng để mua hàng) và showrooming (tìm hiểu sản phẩm tại cửa hàng trước rồi mới mua sắm trên mạng để tìm nơi bán với mức giá thấp hơn), vấn đề là việc phát hiện và thích ứng như thế nào với hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, loại công nghệ nào sẽ hỗ trợ giúp marketer có thể tiếp cận khách hàng đúng lúc, đúng nơi với đúng thông điệp.

Việc bán “tất cả mọi thứ cho tất cả các khách hàng” là điều vô cùng khó khăn, vậy nên nhu cầu tập trung vào một nhóm khách hàng ngày càng quan trọng, nhất là với môi trường online. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần phải thực sự thấu hiểu tập khách hàng của mình, nhu cầu của họ, hành vi mua sắm, yêu cầu trong việc giao hàng, và cộng đồng của họ.

Corporate culture – văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp hay nhận thức thương hiệu đã và đang trở nên quan trọng hơn đối với những khách hàng sinh ra và lớn lên trong thời đại số. Hãy nhớ về sự kiện mà hàng loạt các hãng quần áo nổi tiếng như Gap, Marks & Spencer và H&M, bán những chiếc áo khoác được làm từ lông thỏ Angora, những bộ lông này được thu hoạch một cách dã man và tàn nhẫn. Khi việc này bị phát hiện, tin tức được chia sẻ một cách chóng mặt trên các kênh truyền hình, MXH và sự bất bình diễn ra ở khắp mọi nơi, thậm chí dẫn tới sự thay đổi trong các bộ luật.

Văn hóa doanh nghiệp hiện nay có nghĩa là đem đến sự minh bạch và đáng tin cậy hơn. Khách hàng có nhiều kỳ vọng vào những thương hiệu mà họ theo dõi, yêu thích. Khi sự thật về việc Volkswagen (VW) lắp đặt phần mềm trái phép nhằm che giấu rằng xe của hãng có lượng khí thải gấp 40 lần mức cho phép được phơi bày, đã gây bất ngờ tới mọi người tiêu dùng và làn sóng phản ứng dữ dội đến mức có tác động trực tiếp đến giá trị đồng tiền Euro. Và vấn đề lớn nhất chính là khó có thể phục hồi lại danh tiếng khi mà hàng loạt kiện tụng nổ ra. Điều gây sốc nhất ở đây chính là một thương hiệu được yêu thích và tin tưởng như vậy có thể thiếu sự minh bạch và có những hành động đi ngược lại với những giá trị văn hóa của họ.

  • Văn hóa doanh nghiệp của công ty bạn có phù hợp, được ủng hộ bởi khách hàng không?
  • Mức độ đáng tin cậy, tính xác thực của doanh nghiệp?
  • Tính minh bạch được hiểu và theo dõi, quản lý như thế nào?
  • Làm thế nào để bạn có thể đảm bảo một sự kiện như với VW, sẽ không xảy ra với công ty của bạn?

Convenience – tiện lợi

Khả năng có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi, đã thay đổi vị trí quyền lực từ các nhà bán lẻ sang người tiêu dùng. Công nghệ tạo nên sự tiện nghi cho người tiêu dùng có thể dễ dàng chỉ với chiếc điện thoại hay máy tính bảng là mua được mọi thứ khi đang đi trên xe buýt, trên đường tới và về từ chỗ làm, khi đang đợi một cuộc họp sắp diễn ra.

Sự tiện lợi có liên quan tới nhiều yếu tố khác nhau và là một phần của value proposition của một trang web:

  • Dễ dàng truy cập để mua sắm trên nhiều thiết bị khác nhau.
  • Dễ dàng xem lại lịch sử mua sắm, việc lưu trữ những dữ liệu về việc mua sắm trong quá khứ có thể giúp khách hàng khi đang vội có thể dễ dàng đặt mua, lặp lại đơn hàng trước.
  • Dễ dàng theo dõi chi tiết về đơn đặt hàng và thời gian giao đến, trong một số trường hợp khi hàng đến sớm hơn mong đợi hoặc khách hàng có thể nhờ gửi hàng tại nơi khác.

Dành cho doanh nghiệp B2B, sự tiện lợi còn đề cập tới:

  • Dễ dàng truy cập tới trang thông tin chi tiết về ngành hàng hay chuyên môn được thiết kế riêng cho khách hàng thuộc lĩnh vực đó.
  • Dễ dàng truy cập tới tài khoản và những nội dung đã lưu trữ của khách hàng doanh nghiệp.

Competition – sự cạnh tranh

Công nghệ đã giúp cho đối thủ cạnh tranh tiềm năng và hiện tại những lợi thế để gây xáo trộn thị trường, nơi mà sự thay đổi có thể diễn ra trong một đêm và khó có thể lường trước được. Ví dụ như:

  • 5 công ty lớn nhất toàn cầu không hề tồn tại trong vòng 20 năm trước:
    • Apple, Amazon, Facebook, Alibaba, Google
  • Những nhà đầu tư đang sử dụng các nền tảng đầu tư mới:
    • Kickstarter
    • Crowdcube
  • Những doanh nghiệp lớn đang dựa vào đám đông để lên ý tưởng mới:
    • Các công cụ như Brightidea. com, ideascale. com

Đồng thời có nhiều trang so sánh giá khiến người tiêu dùng có thêm nhiều thông tin hơn về sản phẩm của bạn lẫn đối thủ.

Richard Gay gợi ý rằng có 6 mức độ cạnh tranh:

  1. Đối thủ truyền thống đang chuyển đổi số.
  2. Đối thủ có nền tảng số mới thâm nhập thị trường nội địa.
  3. Đối thủ có nền tảng số thâm nhập thị trường từ nước ngoài.
  4. Đối thủ mới liên kết, liên doanh với đối tác có nền tảng số.
  5. Đối thủ đang ra mắt hay loại bỏ một hoặc nhiều kênh phân phối.
  6. Doanh nghiệp truyền thống mới phục hồi lại.

Với sự trợ giúp của công nghệ, sự giới hạn đang dần biến mất khi mà hàng hóa có thể đặt từ bất kỳ trang web nào tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này cũng sẽ thay đổi hành trình của khách hàng khi mà ngày càng có nhiều lựa chọn, có nhiều kênh phân phối trên mạng. Có một số chiến lược về các kênh digital, bạn có thể tham khảo qua bảng sau:

Communications – truyền thông

Một trong những tác động lớn nhất từ môi trường kỹ thuật số và công nghệ đó là sự xuất hiện của nhiều dạng inbound marketing mới như SEO hay MXH. Sự thay đổi trong cách thức truyền thông với MXH đã giúp cho nhiều công ty có nhiều cách thức truyền đạt mới, không còn một chiều như trước mà có sự tương tác, 2 chiều giữa 2 bên.

Những điểm cần lưu ý khi đánh giá các hoạt động truyền thông trên mạng:

  • Loại và hình thức truyền thông
  • Tone giọng
  • Key message
  • Những lợi thế và lỗ hổng tiềm năng

Những nội dung trên cũng có thể dùng để đánh giá hoạt động của đối thủ cạnh tranh.

Consistency – sự nhất quán

Sự nhất quán là việc luôn cung cấp cùng một dịch vụ bất kể trên kênh nào. Vậy nên dù khách hàng có mua tại cửa hàng, trên mạng hay qua điện thoại thì chất lượng phục vụ và hỗ trợ khách hàng phải luôn như nhau.

Nhiều vấn đề có thể xảy ra khi chất lượng phục vụ đi xuống và có sự khác biệt giữa các kênh. Ví dụ như việc phục vụ kém tại cửa hàng, chưa giải quyết với khách hàng một cách thỏa đáng có thể khiến họ lên mạng để phàn nàn và yêu cầu được giải quyết như trường hợp dưới đây:

Creative content – nội dung sáng tạo

Khi mà Richard Gay tạo nên mô hình này, đấy là lúc các công ty cập nhật thường xuyên các content của họ trên website. Nhờ có sự phát triển của thuật toán của Google, việc hiểu được những giá trị mà content marketing đem lại khi kết hợp với công nghệ mới đã giúp nhiều doanh nghiệp trong việc update content thường xuyên.

Gay cũng gợi ý rằng nguồn thông tin chính về công ty chính là qua website của họ, đồng thời cũng có nhiều khách hàng tìm kiếm thêm các nguồn khác như trang MXH của doanh nghiệp để đọc được bình luận của các khách hàng khác. Với trang web của công ty thì nhiều khách hàng vẫn chưa tin tưởng thực sự vì đấy là trang web của họ thì muốn nói gì, muốn đăng gì chả được nên khách hàng thường kiếm trang web review, bình luận của những người đã từng sử dụng. Nhưng chính nhờ điểm này, công ty có thể sử dụng và kết hợp với các hoạt động marketing để chuyển đổi các khách hàng tiềm năng còn đang lưỡng lự lựa chọn mua sản phẩm của mình.

Customization – tùy biến

Customization là tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng. Sản phẩm sẽ do bạn thiết kế, màu sắc là do bạn lựa chọn.Các nhà sản xuất chỉ thực hiện sản xuất theo đúng yêu cầu mà bạn lựa chọn. Họ sẽ hoàn thành nó và gửi sản phẩm về cho bạn.

Dell là một trong thương hiệu thành công với customization marketing. Thay vì tập trung vào sản xuất hàng loạt sản xuất, khách hàng sẽ là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất. Khách hàng có thể lựa chọn các thành phần, thiết bị đi kèm với máy tính. Doanh thu mà Dell đạt được gấp 3,4 lần so với chiến lược trước.

Hay ví dụ gần gũi hơn là khi đặt trà sữa qua các app giao đồ ăn, việc bạn lựa chọn hương vị, loại topping, tỷ lệ đường đá cũng là một ví dụ về tùy biến, tự bạn “thiết kế” nên cốc trà sữa phù hợp với mình.

Coordination – sự phối hợp

Sự phối hợp có nghĩa là đảm bảo từ những cú click chuột cho đến việc giao hàng, dịch vụ đa kênh trên quá trình customer journey được phối hợp một cách hài hòa. Hãy tưởng tượng khi mà công ty gửi bạn yêu cầu review về sản phẩm bạn đặt trong khi đó sản phẩm đấy còn chưa được gửi đến. Nghe khá phi logic đúng không?

Nhưng điều này vẫn diễn ra khá thường xuyên. Thường yêu cầu review về sản phẩm sẽ tự động gửi sau 48 tiếng kể từ khi đặt hàng vì họ cho rằng là đến lúc đấy hàng đã được giao rồi, nhưng thực tế thì chưa chắc đã diễn ra như vậy. Việc này thường diễn ra khi các marketer không thực sự hiểu rõ customer journey từ khi bắt đầu cho đến kết thúc diễn ra như thế nào.

Control – kiểm soát

Yếu tố cuối cùng của mô hình 10C sẽ tổng hợp lại cách mà mua sắm online và browsing có thể đem đến nhiều thông tin insightful. Bạn có thể sẽ biết:

  • Những gì đang hoạt động
  • Những gì đang không hoạt động
  • Những gì hoạt động hiệu quả

Bằng việc sử dụng các công cụ phân tích website như Google Analytics, các marketer có thể đo lường mức độ hiệu quả các hoạt động marketing, đồng thời thử nghiệm các ý tưởng mới để xem cái nào sẽ đem đến sự tương tác hay tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn. Việc tận dụng các công cụ đo lường feedback của người tiêu dùng cũng sẽ giúp phát triển chiến lược tập trung và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Bạn có thể cân nhắc sử dụng đến social listening, lắng nghe mạng xã hội, công cụ thu thập và tổng hợp các thảo luận từ nhiều nguồn khác nhau như báo điện tử, MXH, … để có góc nhìn đa chiều và hiểu rõ hơn về tập khách hàng mục tiêu.

Sử dụng mô hình này như thế nào?

Bạn có thể sử dụng mô hình này với template gợi ý dưới đây:

Hãy lưu ý rằng sẽ có thể có sự trùng lặp ở một số chỗ, ví dụ như giữa communication – truyền thông với creative content – sáng tạo nội dung. Có thể doanh nghiệp của bạn đang kết hợp creative content với communications. Đừng quên rằng mô hình này được tạo ra vào lúc mà communications chỉ giới hạn là chữ với vài bức hình! Vậy nên hãy có sự điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế, vì cho cùng các mô hình cũng là để tham khảo còn lại tùy thuộc vào team marketing của doanh nghiệp.

cMetric – A Social Listening Agency

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here