Lựa chọn mô hình D2C hay bán lẻ truyền thống?

0
1

D2C (Direct to consumer) đang thay đổi cách các doanh nghiệp bán lẻ hoạt động một cách toàn diện. Với sự thành công của các thương hiệu như Dell, Apple, Amazon, Nike hay Tesla, các công ty cũng trở nên sốt sắng trong việc cắt bớt các khâu bán hàng trung gian của mình.

Chúng ta vẫn thường nghĩ rằng, khi một doanh nghiệp quyết định sử dụng mô hình D2C (Direct to Customer) đồng nghĩa với việc nó sẽ làm ảnh hưởng tới những đối tác bán lẻ truyền thống họ. Bài viết này sẽ giải thích lý do tại sao doanh nghiệp sử dụng kênh D2C vẫn có thể duy trì mối quan hệ tốt với các đối tác bán lẻ truyền thống của mình.

Nguồn: Business2community

Sử dụng kênh bán hàng trực tiếp (D2C) lần đầu giống như việc doanh nghiệp xây dựng một cánh cổng mới đến với khách hàng trong khi vẫn cố duy trì mối quan hệ với những đối tác cũ. Khi bạn tận dụng được lợi ích của D2C như sở hữu data khách hàng, tăng trải nghiệm của họ, bạn sẽ có thể phải cạnh tranh trực tiếp với những đối tác bạn lẻ truyền thống tin tưởng của mình?

Nhưng, thực tế có lẽ không hẳn là như vậy. D2C không có nghĩa là việc doanh nghiệp hoàn toàn chấm dứt kênh bán lẻ truyền thống. Thâm chí, mô hình D2C có thể khiến mối liên kết giữa doanh nghiệp vận hành và nhà bán lẻ trở nên khăng khít hơn.

Bởi 5 lý do sau:

1. Xác định rõ ràng vai trò kênh bán hàng trực tiếp (D2C) của doanh nghiệp.

Chiến lược D2C của doanh nghiệp cần phải được xác định và tích hợp vào với chiến dịch kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Điều này là rất quan trọng bởi nó sẽ giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan về kênh D2C, từ đó giúp nhìn thấy trước những xung đột tiềm năng về các kênh bán hàng, giải quyết những xung đột tiềm năng đó, trước khi nó ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng của bạn.

2 điều quan trọng nhất cần xác định khi doanh nghiệp sử dụng mô hình D2C:

  • Kênh D2C sẽ cung cấp những giá trị rõ ràng nào cho khách hàng?
  • Tránh xung đột với trải nghiệm khách hàng (Với kênh bán lẻ truyền thống)

Đơn giản, nếu giá bạn bán cho khách hàng và giá mà đại lý của bạn bán lẻ khác nhau. Nó có thể làm khách hàng của bạn thực sự khó xử. Khách hàng sẽ tự đặt câu hỏi, liệu họ có thể tìm được 1 offer rẻ hơn trực tiếp từ website của bạn so với mua lại từ nhà bán lẻ hay không? Họ có thể sẽ dừng lại việc mua sắm của mình, cho đến khi họ được giải quyết băn khoăn đó.

Vì thế, khi 1 doanh nghiệp bắt đầu có ý định với mô hình D2C, hãy xác định mục đich chiến lược D2C mà doanh nghiệp của bạn muốn hướng tới. Trong đó, tăng trưởng doanh số chỉ là một trong những mục tiêu này.

Nguồn: McKinsey & Company

Khi doanh nghiệp coi chiến lược D2C như một kênh tăng trưởng doanh số, chắc chắn sẽ có nhiều vấn đề cần giải quyết. Tuy vậy, như đã nói, mục tiêu chính của chiến lược D2C là giúp doanh nghiệp kiểm soát được data và insight khách hàng của mình.

Nếu doanh nghiệp biết các sử dụng những thông tin này một cách đúng đắn và chính xác, nó sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận marketing khi ra mắt sản phẩm mới nhờ việc hiểu rõ người dùng hơn. Chiến lược D2C từ đó cũng đạt được mục tiêu gia tăng doanh số từ các đối tác bán lẻ truyền thống của doanh nghiệp.

Một ví dụ từ “The Honest Company”, một công ty chuyên về mặt hàng tã, bỉm đã áp dụng thành công chiến lược D2C vừa giúp gia tăng doanh số thông qua kênh bán hàng trực tiếp, trong khi vẫn tăng doanh số từ các đối tác bán lẻ truyền thông. Khách hàng của họ có thể đặt hàng trên website và nhận hàng tại cửa hàng tại cửa hàng đại lý.

Tuy nhiên, họ cũng không hề bỏ rơi các đối tác bán lẻ của mình. Công ty giúp khách hàng dễ dàng tìm được các cửa hàng ở gần nếu họ muốn đến mua sắm trực tiếp.

Nguồn: The Honest Company

2. Tạo sự khác biệt để tránh xung đột trực tiếp

Bỏ qua hoàn toàn những đối tác bán lẻ truyền thống là thực sự không cần thiết khi doanh nghiệp có thể kết hợp cả D2C vào kênh bán lẻ hiện tại của mình. Khách hàng có thể mua hàng từ 1 trong 2 hoặc từ cả 2 kênh nếu bạn đưa cho họ một lý do đủ hấp dẫn và lợi ích đủ thuyết phục.

Để giải quyết vấn đề này, hãy tạo nên sự khác biệt cho kênh D2C của bạn. Sự khác biệt này không chỉ nằm ở sản phẩm, nó được hiểu là cách bạn tiếp cận khách hàng và chăm sóc họ, cho đến khi họ ra quyết định mua hàng. Hãy khiến trải nghiệm người dùng của bạn qua kênh D2C khác biệt với kênh bán lẻ truyền thống.

3 cách để kênh D2C của doanh nghiệp trở nên khác biệt

2.1: Tăng thêm giá trị vào sản phẩm

Việc mở rộng thương hiệu trên mô trường online thường yêu cầu thương hiệu đó phải liên tục bổ sung giá trị đã được sử dụng ở các địa điểm bán lẻ. Ví dụ, các sản phẩm cao cấp thường chỉ dành cho khách hàng thật biệt đặc biệt. Hay các ưu đãi về ghép cặp sản phẩm cao cấp hoặc phân loại duy nhất dành cho những khách hàng đăng ký cũng có thể giúp phân biệt các ưu đãi D2C của bạn với đối tác bán lẻ.

Bên cạnh đó, việc gia tăng giá trị còn có thể được thực hiện theo nhiều hình thức khác như: cho ra mắt sản phẩm mới giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc hơn, các ưu đãi tùy chỉnh, trải nghiệm hấp dẫn,…

Một cách khác để gia tăng giá trị cho kênh D2C đó là thông qua trách nhiệm với xã hội, giống như cách mà PepsiCo đã làm với thương hiệu snack Lay’s của họ. Thương hiệu này đã tung ra 60 bao bì mới với thông điệp “Everyday Smilers” như một phần của chiến dịch ủng hộ 1 triệu $ cho Operation Smile – một tổ chức từ thiện chuyên thực hiện các phẫu thuật cho trẻ em bị sứt môi, hở hàm ếch và các dị tật trên khuôn mặt làm ảnh hưởng đến nụ cười và sự tự tin của các em.

Thêm nữa, khách hàng có thể đến thăm Lay’s Smiles Station ở quảng trường thời đại đồng thời mang về các bao bì in hình nụ cười của chính họ và tận mắt trải nghiệm sức mạnh của việc chia sẻ nụ cười.

Việc gia tăng các tuyên bố giá trị đảm bảo khách hàng không phải lựa chọn giữa việc mua từ bạn hay đối tác của bạn. Phô bày sự khác biệt giữa lợi ích họ nhận được khi mua hàng từ hai phía và đưa ra một lý do thật thuyết phục khiến khách hàng sẵn sàng rút hầu bao cho cả hai!

Nguồn: Supply Chain Quarterly

2.2: Tạo những thương hiệu mới

Tạo ra một thương hiệu D2C mới sẽ làm giảm đáng kể xung đột giữa các kênh bán hàng. Khi tung ra một thương hiệu mới, việc bạn nắm bắt được tình hình đến đâu là rất quan trọng

  • Định hình thương hiệu dựa trên giá cả
  • Định hình thương hiệu dựa trên sự tiện lợi
  • Tạo ra một danh mục mới hoặc đáp ứng nhu cầu còn đang dở dang của khách hàng.

Ra mắt thương hiệu mới sẽ phải đối mặt với một vài rủi ro. Các công ty sử dụng mô hình D2C nên thâm nhập vào thị trường liên quan đến chuyên môn của mình. Ví dụ: Fir for Life, công ty mẹ của rất nhiều nhãn hiệu sức khỏe và sắc đẹp đã bán dụng cụ yoga Gaima thông qua các đối tác bán lẻ lớn trong nhiều năm.

Khi quyết định đi theo mô hình D2C, công ty đã tận dụng lợi thế là người đi đầu trong sản xuất các dụng cụ yoga, mát xa và phục hồi để thâm nhập thị trường dụng cụ mát xa cho thú cưng. Khi ra mắt PetWell, công ty đã tận dụng rất tốt nguồn lực tự có để tập trung vào thị trường mới mà không cạnh tranh trực tiếp với các đối tác.

2.3: Customization

40% khách hàng sẵn sàng lựa chọn các thương hiệu có khả năng cá nhân hóa trải nghiệm của họ (personalization). Bạn càng chịu khó tương tác với khách hàng, dữ liệu bạn thu được sẽ càng nhiều. Nó thậm chí còn giúp bạn cá nhân hóa trải nghiệm người dùng thông qua việc đề xuất sản phẩm có liên quan, các chương trình khách hàng thân thiết và đại sứ thương hiệu.

Bên cạnh đó, hãy xem xét đến việc đặt cá nhân hóa vào chính tay khách hàng, lúc này personalization trở thành customization. Ví dụ: St.Ives – thương hiệu hóa mỹ phẩm nổi tiếng của Unilever đã mở một quầy hàng cho phép khách hàng tự tay pha chế và trộn các nguyên liệu lại với nhau để tạo ra sản phẩm theo ý thích của mình.

Quầy hàng có hàng trăm nguyên liệu khác nhau. Hơn nữa, sản phẩm của khách hàng sẽ được đóng gói vào bao bì in tên của họ.

Thay vì nhường việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cho các đối tác bán lẻ, việc đưa “tùy chỉnh” vào các ưu đãi D2C sẽ thể hiện rằng công ty bạn không hề đối đầu trực tiếp với các đối tác của mình.

Ngoài ra bạn cũng có thể thử cá nhân hóa thông qua việc để cho khách hàng tự điều chỉnh/thiết lập các ưu đãi dành cho họ.

St Ives selling direct to consumer with personalized products

Nguồn: Beauty Packaging

3: Hợp tác để fullfilment

* Fulfillment hay còn gọi là dịch vụ hoàn tất đơn hàng, là quá trình bắt đầu từ lúc hàng hóa được nhập kho đến lúc người mua hàng nhận được sản phẩm, bao gồm các hoạt động lấy hàng từ người bán hàng, lưu kho, xử lý đơn hàng, lấy hàng từ kho, đóng gói và vận chuyển đến địa chỉ khách hàng

Các đối tác bán lẻ thường phản ứng khá tích cực trước việc sử dụng mô hình D2C của bạn. Dưới áp lực phải gia tăng tốc độ giao hàng, các nhà bán lẻ có xu hướng chuyển từ các stores sang kho bãi mini hoặc trung tâm hoàn thiện đơn hàng (fulfillment center). Nếu bạn chỉ đơn giản là đang thử nghiệm mô hình D2C hoặc không có ý định tự mình làm fulfillment, hợp tác với các đối tác bán lẻ để hoàn thiện fulfillment là một ý tưởng không tồi.

Tương tự, hãy xem xét đến hình thức “Buy Online Pick-up in Store” – đặt hàng trực tuyến nhưng tự tay lấy hàng tại cửa hàng cho chiến lược D2C của bạn. Cho dù bạn đang tự làm fulfillment hay thuê ngoài, hình thức này cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, từ đó thúc đẩy traffic. Bạn có thể hợp tác với các nhà bán lẻ để xây dựng một khu vực đặt hàng và nhận hàng chuyên biệt, hoặc một store-within-store* để đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Macy's: The Great Downsizing (NYSE:M) | Seeking Alpha

* store-within-store: là một thỏa thuận trong đó một nhà bán lẻ thuê một phần không gian đang được sử dụng bởi một công ty khác để chạy một cửa hàng độc lập, ví dụ các showroom mỹ phẩm trong siêu thị BigC.

Thêm nữa, bạn hãy suy nghĩ xem liệu có nên hợp tác làm logistics khi chạy mô hình D2C không.

Hãy hỏi các đối tác bán lẻ để biết họ có dark store* hay các cơ sở ở vùng ngoại ô chuyên dành cho việc fulfill các đơn hàng D2C không.

* Dark store: Chỉ loại cửa hàng chuyên phục vụ cho việc mua sắm online

Cuối cùng, một chiến lược bán hàng đa kênh sẽ giúp bạn có được thiện cảm từ các đối tác bán lẻ. Lý do là bởi khi bạn chịu khó đầu tư vào các điểm chạm trong hành trình mua sắm của khách hàng, các đối tác sẽ dễ dàng thúc đẩy doanh số của họ hơn.

4: Chia sẻ dữ liệu khách hàng với các đối tác để giúp họ tối ưu doanh số

Data khách hàng bạn thu thập được khi chạy D2C có thể giúp các đối tác cải thiện đáng kể hoạt động kinh doanh của họ. Là một nhãn hàng tương tác trực tiếp với khách hàng qua các kênh, bạn sẽ có cái nhìn trực quan về hành trình mua sắm của họ, từ đó giúp cho các đối tác bán hàng tốt hơn, không chỉ với sản phẩm của bạn mà còn với tất cả các sản phẩm D2C khác.

Hãy đặt bản thân vào vị trí những khách hàng đầu tiên của chiến dịch D2C của bạn để tìm hiểu xem điều gì đã thúc đẩy họ mua hàng và làm thế nào để tạo ra các ưu đãi/khuyến mãi hấp dẫn nhất.

Đó cũng chính là cách mà Fit for Life, thương hiệu về dụng cụ yoga tôi đã đề ở trên củng cố mối quan hệ của họ với các đối tác bán lẻ. Mỗi quý, công ty đều kiểm tra sổ sách các nhà bán lẻ, phát báo cáo và đề xuất các khóa học nhằm giúp họ tối ưu hóa các kênh bán hàng. Ví dụ, họ đã đưa ra một số lời khuyên cho các đối tác như sau:

  • Hãy đảm bảo mỗi sản phẩm có SKU (mã hàng hóa) biến thể, thay vì SKU riêng biệt. Do đó, lịch sử mua hàng và review sản phẩm sẽ đi cùng nhau và được di chuyển lên đầu trang.
  • Hãy đảm bảo mỗi thuộc tính sản phẩm được phân loại vào đúng danh mục để nâng cao trải nghiệm tìm kiếm sản phẩm của khách hàng. Ví dụ: Thảm yoga được phân loại vào đúng mục yoga mat chứ không phải fitness mat.

5. Nâng cao trải nghiệm mua hàng B2B

D2C đã rất thành công trong việc liên tục tối ưu hóa trải nghiệm B2C. Đừng quên làm điều tương tự với các khách hàng B2B.

Tự động hóa quy trình đặt hàng của các khách hàng B2B không chỉ giúp nó trở nên hiệu quả hơn mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong 1 thị trường 7.7 nghìn tỷ USD

Một quy trình B2B chuẩn tự động có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng theo 3 cách sau:

  • Đặt hàng: khách hàng đăng nhập và có thể đặt hàng bất cứ lúc nào họ muốn mà không phải gọi điện hay email cho công ty.
  • Lịch sử mua hàng: khách hàng có thể dễ dàng truy cập lịch sử mua hàng của họ
  • Theo dõi đơn hàng: nếu khách hàng không nhận được email xác nhận kèm mã order tracking, họ có thể tự lấy lại nó và theo dõi trạng thái đơn hàng ở thời gian thực.

Để cạnh tranh trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển như hiện nay, nhà bán lẻ cần bắt kịp các xu hướng sử dụng dữ liệu (Data-driven) và chiến lược đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu (Customer-First). Một nghiên cứu được thực hiện bởi Slaesforce và Publicis.Sapient cho thấy rằng, 64% người tiêu dùng cảm thấy rằng nhà bán lẻ không thực sự hiểu rõ họ. Vì thế, đây là thời điểm thích hợp để các nhà bán lẻ thích ứng với sự phát triển, tiện lợi, cá nhân hóa mà mô hình D2C sở hữu.

Thế nhưng, không phải lúc nào bán hàng theo hình thức D2C cũng đem lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn nếu doanh nghiệp không có đủ sự hiểu biết về hành vi khách hàng của mình.

Affiliate Marketing có thể xem như một hướng tiếp cận với mô hình D2C

Affiliate đối với hành trình khách hàng

Affiliate marketing có thể được xem như một sự kết hợp thu nhỏ của toàn bộ các kênh digital. Digital marketing bao gồm các hình thức SEO, Google Ads, Facebook Ads, Social, PPC, Display, Email, Native ads và cả Affiliate.

Thế nhưng, Affiliate (Performance marketing base on Partnership) về bản chất nó là việc các nhà quảng cáo dựa vào publisher để quảng bá sản phẩm của mình. Publisher có thể chạy tất cả các hình thức digital marketing và họ nhận được hoa hồng khi người dùng mua hàng qua link của họ (Tức là bước cuối cùng trong hành trình mua hàng của người dùng).

Để tối đa hóa khả năng mua hàng của người dùng, publisher sẽ chạy các chiến dịch quảng cáo dựa trên các nền tảng traffic như website, blog, mạng xã hội hoặc dữ liệu người dùng của họ.

Giá trị cốt lõi của Affiliate Marketing trong chiến lược D2C của doanh nghiệp

  1. Tác động, ảnh hưởng đến toàn bộ hành trình khách hàng.
  2. Thấu hiểu insight khách hàng
  3. Ứng dụng nhanh những công nghệ mới vào kế hoạch marketing của doanh nghiệp
  4. Đo lường hiệu quả chiến dịch marketing

Doanh nghiệp luôn mong muốn tìm cho mình những giải pháp marketing mới. ACCESSTRADE hiện tại là nền tảng tiếp thị liên kết hàng đầu Việt Nam cung cấp giải pháp cho doanh nghiệp quan tâm đến mô hình D2C với hơn 500.000 publisher trên toàn hệ thống.

Riêng tại Việt Nam, ACCESSTRADE đang hợp tác với hơn 600 doanh nghiệp lớn các lĩnh vực TMĐT, du lịch, tài chính, dịch vụ online như Shopee, Tiki, Adayroi, Canifa, Saffron, Juno, Vitayes, Citibank, Shinhanbank, Viettravel, Mytour, Atadi, Booking.com, …:

Đăng ký ngay

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here