Case Study HondaFUN: Tăng trải nghiệm khách hàng bằng cách trở thành người bạn đồng hành

0
2

Time Universal vinh dự đồng hành cùng Honda Ô tô với vai trò quản lý các kênh social trong 4 năm qua. Năm 2019, với mong muốn củng cố lòng tin và giá trị thương hiệu, bài toán khách hàng Honda đưa ra cho team Time Universal là gia tăng tương tác của chủ sở hữu xe ô tô Honda và các đối tượng đăng ký lái thử trên fanpage HondaFUN.

79% đối tượng theo dõi fanpage HondaFUN là nam giới. Từ giữa năm 2017, “lứa tuổi vàng” trong thị trường ôtô Việt Nam đã giảm từ 35-54 tuổi xuống còn 25-34 tuổi. Đây là đối tượng trung thành với thương hiệu, tiếp cận thông tin dựa trên logic và tính cần thiết. Do đã sở hữu hoặc dự định mua ô tô nên nhóm đối tượng này có sự đam mê và am hiểu nhất định về ngành hàng. Đặc biệt, nam giới là đối tượng không có thói quen tương tác nhiều trên mạng xã hội, đây cũng là một thử thách đòi hỏi chiến lược tiếp cận hiệu quả từ Time Universal.

Lứa tuổi quan tâm đến xe ôtô có sự dịch chuyển từ 35-54 xuống còn 25-34

Xây dựng fanpage như một kênh đáng tin cậy

Để gia tăng tương tác, Time Universal đã tư vấn định hướng fanpage là nơi một điểm đến đáng tin cậy, giúp khách hàng tìm kiếm những thông tin hữu ích, là nơi hội tụ của đông đảo những đối tượng cùng quan tâm xe ô tô Honda.

Từ đây, fanpage HondaFUN trở thành một kênh gia tăng trải nghiệm và thu hút cộng đồng yêu xe hơi – nơi tương tác giữa các chủ xe Honda và khách hàng tiềm năng.

Fanpage HondaFUN được xây dựng như một kênh gia tăng trải nghiệm dành cho cộng đồng

Các bài đăng sở hữu tông giọng khách quan tuân thủ định hướng tính cách thương hiệu kết hợp cùng cách thể hiện qua nhiều định dạng để mang đến sự “cộng hưởng” từ nội dung đến hình thức, giúp tăng sự hứng thú, thu hút đối tượng mục tiêu tương tác.

Triển khai tuyến nội dung khai thác mối quan tâm của khách hàng

Nhằm xây dựng fanpage Honda như một kênh trải nghiệm đáng tin cậy cho các chủ xe Honda, đạt hiệu quả gia tăng tương tác, Time Universal đã xây dựng nhiều chuyên mục nội dung hấp dẫn nhưng vẫn đảm bảo tính chân thật.

Bí quyết chăm sóc xe trong điều kiện thời tiết, giao thông Việt Nam là một trong những tuyến nội dung chính, nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng bản địa. Bên cạnh đó, tuyến nội dung này còn tạo động lực cho khách hàng chia sẻ thông tin, bày tỏ quan điểm, đặt câu hỏi nhận tư vấn từ những người có kinh nghiệm và từ chính Honda.

Những bí quyết thiết thực là dạng nội dung quan trọng đáp ứng nhu cầu thông tin đối tượng nam giới

Xây dựng fanpage như một kênh đáng tin cậy

Để gia tăng tương tác, Time Universal đã tư vấn định hướng fanpage là nơi một điểm đến đáng tin cậy, giúp khách hàng tìm kiếm những thông tin hữu ích, là nơi hội tụ của đông đảo những đối tượng cùng quan tâm xe ô tô Honda.

Từ đây, fanpage HondaFUN trở thành một kênh gia tăng trải nghiệm và thu hút cộng đồng yêu xe hơi – nơi tương tác giữa các chủ xe Honda và khách hàng tiềm năng.

Fanpage HondaFUN được xây dựng như một kênh gia tăng trải nghiệm dành cho cộng đồng

Kế hoạch nội dung có sự chuyển dịch theo từng tháng, nhưng vẫn thống nhất trên tinh thần xây dựng chân dung Honda như một người bạn đồng hành và nhà tư vấn về xe ô tô đáng tin cậy.

Các bài đăng sở hữu tông giọng khách quan tuân thủ định hướng tính cách thương hiệu kết hợp cùng cách thể hiện qua nhiều định dạng để mang đến sự “cộng hưởng” từ nội dung đến hình thức, giúp tăng sự hứng thú, thu hút đối tượng mục tiêu tương tác.

Triển khai tuyến nội dung khai thác mối quan tâm của khách hàng

Nhằm xây dựng fanpage Honda như một kênh trải nghiệm đáng tin cậy cho các chủ xe Honda, đạt hiệu quả gia tăng tương tác, Time Universal đã xây dựng nhiều chuyên mục nội dung hấp dẫn nhưng vẫn đảm bảo tính chân thật.

Bí quyết chăm sóc xe trong điều kiện thời tiết, giao thông Việt Nam là một trong những tuyến nội dung chính, nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng bản địa. Bên cạnh đó, tuyến nội dung này còn tạo động lực cho khách hàng chia sẻ thông tin, bày tỏ quan điểm, đặt câu hỏi nhận tư vấn từ những người có kinh nghiệm và từ chính Honda.

Những bí quyết thiết thực là dạng nội dung quan trọng đáp ứng nhu cầu thông tin đối tượng nam giới

Tiếp theo là chuyên mục nội dung khai thác niềm tin vốn có của người trong nước về dòng xe bền bỉ, an toàn đến từ Nhật, Time Universal đã cụ thể hóa lý do để người dùng có thể an tâm ngồi trên Honda bằng những giải thưởng danh giá cùng doanh số bán hàng luôn đứng top đầu tại Việt Nam. Động thái trên giúp Honda gia tăng giá trị thương hiệu vốn có, cũng như tác động trực tiếp đến niềm tự hào của khách hàng khi sở hữu một chiếc ô tô quốc dân.

Các dạng nội dung branding nhằm khai thác thế mạnh thương hiệu Honda lâu đời trên thị trường Việt Nam

Tính năng, đặc điểm nổi bật, công nghệ mới trên các dòng ô tô Honda là một mảng rộng để khai thác.

Cập nhật nhanh nhạy xu hướng là bước tiến về chiến lược nội dung trên fanpage HondaFUN. Bài đăng với nội dung cập nhật xu hướng (VD: dịch COVID 19, Adorable Home,…) giúp khách hàng cảm nhận được sự mới mẻ của thương hiệu, gia tăng tương tác một cách tự nhiên. Ngoài ra là các bài đăng về chương trình lái thử và ưu đãi tại đại lý Honda Ôtô nhằm giúp khách hàng cập nhật để đảm bảo quyền lợi và tạo chuyển đổi cho kinh doanh.

Đồng thời, fanpage cũng cập nhật chương trình bảo dưỡng, bảo hành nhằm giúp khách hàng ý thức được những quyền lợi của chủ sở hữu xe Honda, nhằm thể hiện rõ nét hơn tinh thần của người bạn đồng hành tận tâm.

Cập nhật nhanh nhạy xu hướng là bước tiến về chiến lược nội dung trên fanpage HondaFUN. Bài đăng với nội dung cập nhật xu hướng (VD: dịch COVID 19, Adorable Home,…) giúp khách hàng cảm nhận được sự mới mẻ của thương hiệu, gia tăng tương tác một cách tự nhiên. Ngoài ra là các bài đăng về chương trình lái thử và ưu đãi tại đại lý Honda Ôtô nhằm giúp khách hàng cập nhật để đảm bảo quyền lợi và tạo chuyển đổi cho kinh doanh.

Tương tác với khách hàng

Việc giải đáp những thắc mắc, chú trọng tư vấn để hướng đến xây dựng một kênh trải nghiệm hữu ích là một điểm cộng lớn cho thương hiệu trên mạng xã hội.

Với bình luận trên bài đăng, Time Universal trả lời trực tiếp ngay tại phần bình luận; nội dung quan tâm giá sản phẩm được trả lời qua tin nhắn; khiếu nại đại lý hay vấn đề xe, sẽ gửi tin nhắn riêng cho khách hàng trao đổi thông tin chi tiết, tổng hợp và gửi về cho đại lý/ bộ phận chăm sóc khách hàng của Honda để phối hợp giải quyết.

Với những tin nhắn về fanpage để được tư vấn, Time Universal luôn lắng nghe để có giải đáp phù hợp nhất. Tùy vào tính chất, team sẽ trực tiếp trả lời hoặc gửi lại bộ phận Chăm sóc Khách hàng/ đại lý Honda gần nhất liên hệ tư vấn.

Ngoài ra, để tạo sự gắn kết cộng đồng trên môi trường mạng xã hội, Time Universal còn triển khai các hoạt động Mini game/ Photo contest trên HondaFUN.

Đây không chỉ là “sân chơi” mà còn là “cầu nối” giúp thương hiệu thể hiện sự quan tâm, “hâm nóng tình cảm” với đối tượng người theo dõi, tạo tương tác một cách tự nhiên.

Mini Game ngày 8/3/2020: Chia sẻ hình ảnh người phụ nữ thân yêu bên xế cưng, nhận giải thưởng là một chai dầu nhớt và một cặp vé xem phim

Theo dõi và xử lý khủng hoảng trên các kênh social

Dù là thương hiệu đã có chỗ đứng trên thị trường, những khủng hoảng của Honda vẫn là điều khó tránh trên các kênh social và lại thu hút sự quan tâm của đông đảo cộng đồng, nếu không xử lý khéo léo nguy cơ lan rộng. Vì vậy việc theo dõi và xử lý các khủng hoảng trên các kênh social cũng là nhiệm vụ quan trọng được đặt ra cho Time Universal.

Time Universal đưa vào sử dụng các công cụ social listening để lắng nghe, theo dõi mọi đề cập liên quan đến thương hiệu Honda, cũng như các dòng xe có liên quan.

Ngay khi nhận được thông tin cảnh báo, Time Universal sẽ đánh giá sơ bộ tình hình để xem cảnh báo đó là tiêu cực, tích cực hay trung tính để có các hướng xử lý tiếp theo. Nếu là tiêu cực ở nhãn “ vàng” và “đỏ” thì sẽ ngay lập tức thông báo cho nhãn hàng tình hình và đưa ra các đề xuất nhằm ngăn khủng hoảng phát triển trên diện rộng. Trên tinh thần thương hiệu đứng về phía khách hàng, Time Universal đề xuất những hoạt động xử lý khủng hoảng thông qua thông cáo báo chí, chia sẻ trên các kênh fanpage, group Facebook, diễn đàn và đăng bài trên các kênh mạng xã hội có uy tín.

Time Universal luôn chú trọng sử dụng chiến lược cá nhân hoá, tương tác 1 – 1 với những khách hàng chịu ảnh hưởng bởi khủng hoảng. Cụ thể, đối với từng cá nhân, thương hiệu sẽ tiếp nhận ý kiến, công khai giải đáp tại mục bình luận hoặc trò chuyện trực tiếp ở phần tin nhắn đối với những vấn đề phức tạp hơn.

Tổng kết

Với chiến lược thực thi trên, Time Universal đã đạt mục tiêu gia tăng tương tác của khách hàng trên fanpage HondaFUN. “Số người tương tác fanpage mỗi ngày” (Daily page engaged users) trong năm 2019 đạt trung bình 1900 người/ ngày, cao hơn 5% so với năm 2018 là 1788 người/ngày.

Tỷ lệ tương tác (lượt thích, bình luận, chia sẻ) của năm 2019 đạt 1.2-2.5%, tăng đáng kể so với mức 0.2-0.5% của năm 2018.

Các thông số thể hiện sự gia tăng tương tác của năm 2019 so với năm 2018

Năm 2019, lượt tương tác có thể tăng đến 7.000 hoặc 10.000 với bài đăng có thiết kế đẹp mắt, đánh vào sự quan tâm của người dùng về dòng xe hiện tại hoặc dòng xe mới như Jazz, Civic RS 2019, Brio.

Năm 2019, trên fanpage HondaFUN gia tăng số lượng lượt bình luận của khách hàng.

Bên cạnh đó, fanpage gia tăng số lượng bình luận trao đổi về xe ôtô cùng số lượng tin nhắn yêu cầu hỗ trợ. Các hoạt động Minigame thu hút đông đảo chủ sở hữu xe ôtô. Điều này cho thấy fanpage HondaFUN đã tạo được dấu ấn như một người bạn đồng hành đáng tin cậy, đáp ứng mong muốn gia tăng tương tác trên fanpage HondaFUN trong năm 2019.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here